心得的撰写促使我们从不同角度审视问题，培养了多元思维的能力，在总结心得时，我们往往会发现自己在某些方面的潜力，促使我们继续努力，骄才站小编今天就为您带来了客户投诉处理心得体会5篇，相信一定会对你有所帮助。
客户投诉处理心得体会篇1
受理客户投诉时，为了能了解到客户投诉的具体原因，可以使用开放式的提问方法，以从客户口中得到更多的信息，也可以了解客户的期望值，在处理时也不会走弯路，能及时有效的为客户解决问题。 在培训过程中，培训老师也为我们分享了一些案例，通 过好的案例和需要改善的案例进行对比，在好的案例中学习 到了面对骚扰客户机智的应对技巧，让我们以后在工作中也可以借鉴，同时对于需要改善的案例在结合自身平时的工作情况，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。
技巧如下：
1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的'时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：
a、学会识别、分析问题;
b、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识;
c、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法;
d、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询;
e、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度;
f、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任;
g、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境;
h、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。
客户投诉处理心得体会篇2
首先，我们先搞清楚，投诉到底怎么分类？
我认为，投诉的分类其实无非就是两种：要钱的和要面子的。大家可以整理一下自己曾经接触过的投诉，大体上离不开这两种。采取这种分类之后，其实我们针对所有投诉的处理方向也就出来了：要么给钱，要么给面子，或者两个都给。
那我们该如何选择给哪个，又该如何知道该给多少呢？那就涉及到我想说的下一个问题：投诉处理的方案预设。
我处理过很多投诉之后，有些朋友问我：你处理投诉有什么统一的标准么？我都统一回答：没有！这是真话，确实没有。在这个问题上，有一些人持着另外的观点，认为必须有一个标准。
曾经有个某企业的大佬跟我说：客户为什么投诉？因为他们感觉不透明，我们把每一种情况都很透明的告知客户，用统一的标准去解决（赔付）客户。客户会很清楚，根据他的情况，他会得到怎样的回复。客户就不会再因为信息不透明而需要我们大量的时间去处理。针对这种想法，我只想问一个问题：如果客户不同意这个标准呢？又该如何处理呢？每一个投诉的客户、起因、过程、发展都不一样，如何来统一成标准呢？
所以，针对客户投诉的处理标准，我的理解就是：企业利益和客户利益的平衡点。很简单，我们在处理投诉的过程中，其实就是不断在寻找企业利益和客户利益的平衡点。当然，我们作为企业的雇员，势必会寻找一个企业付出成本最小的方案，尝试说服客户去接受这个方案。但是，为什么说是平衡点，而不说是企业最小成本呢？这就是处理投诉中的第二个问题：处理投诉的目的是什么？
处理投诉的目的，当然首先就是为了平息客户投诉，其次就是希望可以借由处理过程试图挽回企业长期利益。搞明白了第二个目的，也就可以理解我们为什么尝试去寻找平衡点，而不是一味的寻找企业最小付出成本了。
对于任何一个重复消费的行业来说，客户的粘性才是企业最为关注的，最担心的就是客户一旦产生投诉之后，用脚投票——离开这家企业，而不再进行继续消费。从这个角度上，大家就可以理解，为什么当我们自己对一些企业进行投诉时，那些企业不会尝试解决我们的投诉，而采取置之不理的态度，或者要求客户按照自己的标准接受赔付。无非就是因为那些企业不在乎客户的流失，要么是因为企业的客户太多，要么是因为企业处于行业垄断地位。说到这里，我还想问一句那个“某企业”的大佬：您的`企业是属于以上哪种情况呢？
说到这里，我们应该完全理解了“平衡点”的意思了，接下来我们就来聊一聊，如何寻找这个平衡点。这个工作其实说穿了，也很简单：就是企业长期利益和客户价值的对比，翻译成通俗语言就是：客户是不是一只会下金蛋的鹅。企业长期利益很容易理解——企业还可以从这个客户身上赚到多少钱，不过要注意，这个赚到的钱分为直接的和间接的。
我们来解释一下上面的这个概念：直接利益自然就是这个客户本身可以给企业贡献的利润，间接利益就是客户影响身边的人给企业贡献的利润。现在是一个信息发布和获取都很方便的时代，任何一个有观点的人，都可以将自己的观点进行传播，会影响到身边的部分人群，也会对这些人群产生一定的影响，会影响到这些人对于企业的看法，甚至是影响到“是否购买企业的产品”这一决定。这样所产生的，也就是间接利益了。如果想寻找到处理结果中的平衡点，必须对这企业长期利益中的两个部分有足够客观的分析和预估。
接下来就是客户价值，客户价值也同样分为两个部分：以往价值和后期价值。说得直白一些，就是客户以前花了多少钱，以后还可能会花多少钱。对后期价值的评估，其实就是针对客户生命周期的一个预估。其中包括：客户消费周期、客户潜在需求、客户购买力、客户认可度等等…… 我们在这里就不一一赘述了，留待下次详细解释。
举个例子来说明的话：就是一个普通客户，消费能力较差，也几乎没有太大的社会影响力；一个忠诚客户，消费能力极强，自身是行业大咖有500w+的粉丝；针对这两个客户来说，势必处理方案会不一样，就是因为他们对企业所贡献的利益有区别，导致平衡点不一样。其实，并不是因为名人就会通过投诉得到更多的利益，而只是因为他们和企业的利益平衡点不相同。
综合以上的所说的，我们基本上可以确定了预定的处理方案，剩下的就是：如何说服客户来接受我们的方案了。这也就是各位朋友经常会问到的：我怎么和客户聊？其实原则也很简单，就是两个字：共情！
为什么我们依旧坚持对所有的客户投诉，都要由人来进行处理，而不是依靠一套系统，依靠一套规则。就是因为，投诉处理的过程中，不单单有利益存在，还有人情的部分。而人情，在现在的科技水平下，依旧还只能靠人来进行处理，还不能依靠科技。所以，我们会在处理客户投诉时，加强感情的沟通。
前文已经说过，客户的投诉分为两种：要钱的和要面子的。对于要面子的客户，我们自然更需要感情的沟通，以便帮助客户将面子找回来；对于要钱的客户，我们可以通过感情的沟通，降低客户的期望值，而引导客户接受我们提出的“平衡点”方案。
而如何与客户进行感情沟通呢？也就是刚才所提到的两个字：共情！我们通过共情，以期望客户可以相信我们，通过相信而接受我们的观点，接受观点之后，我们就可以管理客户的期望值，进而接受我们所提出的方案。在这一部分，是我们可以真正运用到技巧的部分。可以运用到的技巧很多，下面我试着介绍一两种，供大家参考，更加多的技巧，今后我还会写一篇有关于客户沟通技巧的文章，和大家详细的分享。
如果想达到“共情”的效果，我们首先需要学会一个老生常谈的技巧：倾听。这个倾听，不是单纯的听，而是首先要清空以前所了解的情况，试图理解客户的情绪，最后要中立自己的立场。这一点上，其实很多朋友在实际进行操作时，会比较难以做到的：1.不清空以往情况；2.不理解客户情绪。
曾经有一位朋友问过：真的可以理解客户的情绪吗？是的，当然可以。你只需要把以前从其他地方了解到的所有情况暂时忘记，完全从客户所描述的角度，去看待他的损失就可以了。在这种情况下，你必然可以理解他的情绪。在你理解了他的情绪之后，要尽快的确立你中立的立场，这时就需要再次回忆起以往所了解的情况，以帮助你有一个中立的立场。说到这里，大家对于倾听，是否就比较清晰了呢？
接下来，我们就再讲一下，“倾听”了客户之后，我们如何来拉进与客户的关系，如何获得客户信任。获取客户信任有很多种方式和技巧，我常使用的就是：展示不足。其实是通过这样的方式，来勾起客户的沟通欲望，把客户的情绪从投诉这件事情上转移到其他方向。而具体的方法呢，其实就是问一下客户是做什么工作的，在客户叙说的过程中，尝试着抛出一两个小问题，让客户去解答，客户一旦可以和你滔滔不绝的讲起他工作的事情，他也就会对你放下了戒备心，逐渐地可以接受你，进而信任你了。这个技巧在实际应用中，一定要和客户有互动，逐渐地深入客户所感兴趣的话题。当客户出现有开始说教、上课的迹象时，快速的把客户拉回到投诉事情上来，避免出现客户主导谈话节奏的情况。这个尺度，大家尝试着练习吧，需要一定时间才能够比较好的掌握这个技巧。
通过上诉的两个技巧，我们可以了解到客户的实际损失，也能取得客户信任，那么其实也就比较好劝说客户接受我们的处理方案了。
最后，还要提醒大家一件事情，如果客户接受了方案，最重要的是一定要在约定的时间内，完成对于客户的承诺，以便客户加深对你的信任。这样我们才能达成“挽回企业长期利益”的这一目标。
客户投诉处理心得体会篇3
任何一家商场在服务顾客的过程中，总会发生顾客因员工的服务质量，商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。我认为处理顾客投诉是我们服务顾客的继续；是售后服务的一项重要工作；是发现问题，改进工作的重要途径；也是提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段。
一， 以诚相待，但不可轻易许诺
以诚相待是我们的基本态度，粗暴，怠慢只会激化矛盾，扩大事态，但以诚相待，善待朋友，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。我相信如向顾客动之以情，晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合。
二， 客观分析，但不可轻下结论
顾客的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析，解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。
三， 适度灵活
在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。但过度的`灵活，可能失去原则。
四，分清主次，有的放矢
在处理投诉时，宜粗不宜细雨，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静，不分主次的表现，正确的做法是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决，不要在没有搞清顾客有什么要求的
前提下，侃侃而谈，将自己的概念，处理结果强加在他们身上，令其无所适从。在日常接到顾客投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。
对于顾客投诉，可以采取如下步骤和方法：
1， 有效倾听，接受批评；
2， 换位思考，理解同情；
3， 巧妙道歉，平息不满；
4， 调查分析，提出方案；
5， 执行方案，再次道歉；
6， 深刻检讨，总结经验；
在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳，语言婉转，多询问少解释绝不能争论或辩护，丫在顾客的角度看问题。
客户投诉处理心得体会篇4
上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的'业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。
其次，严格控制集团客户短信群发。
最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
客户投诉处理心得体会篇5
一，以诚相待，但不可轻易许诺
以诚相待是我们的基本态度，粗暴，怠慢只会激化矛盾，扩大事态，但以诚相待，善待朋友，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。我相信如向顾客动之以情，晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合。
二，客观分析，但不可轻下结论
顾客的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析，解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。
三，适度灵活
在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的.经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。
四，分清主次，有的放矢
在处理投诉时，宜粗不宜细雨，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静，不分主次的表现，正确的做法是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决，不要在没有搞清顾客有什么要求的前提下，侃侃而谈，将自己的概念，处理结果强加在他们身上，令其无所适从。在日常接到顾客投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。
对于顾客投诉，可以采取如下步骤和方法：
1， 有效倾听，接受批评；
2， 换位思考，理解同情；
3， 巧妙道歉，平息不满；
4， 调查分析，提出方案；
5， 执行方案，再次道歉；
6， 深刻检讨，总结经验；
在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳，语言婉转，多询问少解释绝不能争论或辩护，在顾客的角度看问题。
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